La qualité de la relation avec l’usager et de l’accueil fait partie des priorités que s’est fixées Poissy. En effet, le sens du service public est au coeur de toute municipalité et cela passe par différents critères : l’orientation du public,l’accueil aimable et attentionné, les réponses claires, l’écoute ou encore la qualification des agents. Lancée dans une démarche qualité depuis plusieurs années, le ville de Poissy s’engage à améliorer le service et l’accueil des citoyens. Après un travail de réflexion et d’identification de pistes d’amélioration, la ville souhaite garantir la fiabilité des engagements pris pour la population, grâce à l’obtention du label « Marianne ». Ce label Marianne répond à un maximum d’attentes des administrés et demeure un socle de référence en terme de qualité de l’accueil du public. Pour atteindre ses objectifs, depuis de nombreux mois, la mobilisation des équipes de la collectivités est totale : réunions hebdomadaires organisées avec différents référents qualité de plusieurs directions, rencontres sur le terrain, etc... Diverses thématiques sont abordées (signalétique du bâtiment, accueil téléphonique du public, accessibilité des démarches en ligne...), un travail régulier et continu, une dynamique réelle et participative pour construire le service public de demain !

Logo Label Marianne

Le label Marianne, qu'est-ce que c'est ?

Le label Marianne est délivré pour trois ans. Le but de cette démarche est d’aller encore plus loin dans l’engagement auprès des administrés. Cette démarche qualité est un outil de management et de progrès continu pour la collectivité. Le label Marianne permet d’être garant d’un service public de qualité et d’accompagner au mieux la population dans diverses démarches.

Et à Poissy ?

Lancée dans une démarche qualité depuis 2017 destinée à améliorer le service rendu aux administrés, la Ville de Poissy a obtenu le 20 décembre 2020 le Label Marianne. Décerné par l’organisme indépendant Afnor, le Label Marianne est le garant d’un service public de qualité et d’un accompagnement performant de la population dans diverses démarches (voir encadré). A Poissy, le travail mené pour obtenir le Label Marianne au niveau du guichet unique a porté sur plus de 300 actions, dont 160 ont abouti, 65 sont en cours, le reste étant à lancer.

Concrètement, cela s’est notamment traduit part :

  • La création d’une charte accueil en 2018 ;
  • Des espaces d’accueil rénovés ;
  • Le développement de l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite ou présentant un handicap auditif ;
  • Des réponses aux demandes par mail dans les sept jours ;
  • Des rendez-vous pour les demandes de cartes nationales d’identité ou passeport dans les 30 jours ;
  • La mise en place du paiement des factures en ligne…

Pour aboutir à ce résultat, des ateliers impliquant des agents (21 référents qualité ainsi que l’intervention d’agents venus de divers services, techniques, espaces verts, communication, informatique…), des aînés du conseil des sages et des citoyens du Conseil de développement économique et social (Codes) se sont tenus depuis 2017. Des questionnaires de satisfaction sont également à disposition des habitants à l’accueil et sur le site de la Ville.

Retrouver toute l’information sur le portail de la transformation de l’action publique https://www.modernisation.gouv.fr/etudes-et-referentiels/referentiels/ le-referentiel-marianne-nouvelle-version

Logo Video Marianne

Retrouver ici
les engagements Marianne
en vidéo

 

les 12 engagements

Le service public s’engage pour améliorer la qualité des services

Des engagements qui répondent à vos attentes, une orientation efficace

Engagement 1 : Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports.

Engagement 2 : Nous facilitons l'utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne.

Engagement 3 : Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches.

Un accueil aimable et attentionné

Engagement 4 : Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d'attente, et nous veillons à votre confort.

Engagement 5 : Nous facilitons l'accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap.

Engagement 6 : Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté.

Des réponses claires dans les délais annoncés

Engagement 7 : Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations :
dans un délai maximum d’une semaine lorsqu’elles sont adressées par voie électronique (courriels, formulaires de contact en ligne, téléprocédures).
dans un délai maximum de deux semaines lorsqu’elles sont adressées par courrier.

Engagement 8 : Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d'attente.

À votre écoute pour progresser

Engagement 9 : Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services.

Engagement 10 : Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations.

Le service public s'engage auprès de ses agents

Engagement 11 : Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d'orienter et de faciliter les démarches des usagers.

Engagement 12 : Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service.

Visuel Affiche Marianne